quinta-feira, 19 de agosto de 2010

Vendas: aprender com os erros, aplicar esforço na mudança.


Trabalhar com vendas é uma tarefa árdua e, em muitos casos, complicada. Viver de vendas, para muitos, é assumir um estilo de vida instável, estressante, mas também emocionante.

A venda também uma atividade prazerosa, desde que o indivíduo a desempenhe com boa vontade e motivação. Até aí, nada diferente de qualquer outra profissão do mundo. Vender, assim como dirigir, construir, operar, tocar instrumentos ou cozinhar, por exemplo, é uma profissão afetada diretamente pela quantidade de pessoas com que se convive no trabalho.

Com anseios ou curiosidades pessoais dos mais variados possíveis, passam pela vida de um vendedor uma infinidade de personagens reais, a cada dia, a cada negociação. O componente humano, dos dois lados do processo, muda todo o panorama do atendimento.

Ao longo de alguns anos, passei por experiências nos vários estágios de um processo de venda. Comecei como operador comercial, e ia do abastecimento, montagem do PDV ao caixa. Fui de vendedor para auxiliar de gerência, depois a gerente de unidade. Posteriormente, trabalhando com a comunicação, tive a chance de ver, de outro ângulo, o trabalho da linha de frente e como estes recebiam as estratégias traçadas pelo marketing e comunicação para alavancar as vendas.

Viver este leque de funções variadas me ajudou a criar um olhar muito crítico e aguçado para o atendimento no ponto de venda. Aprendi muito com cada experiência e, principalmente, com meus erros. E como errei! Minha entrada neste universo louco do comércio foi rápida e, em muitos casos, sem orientação para o trabalho por parte da empresa. Com isto, sobrava a mim o instinto e a vontade de acertar.
Um erro recorrente em vendas é focar na nesta máxima: tratar o cliente como eu gostaria de ser tratado. Pensar assim me levou, após alguns furos incríveis, a entender que este enfoque pressupõe algo impossível: que as pessoas são exatamente iguais a mim. E, claro, não são. Percebi que os clientes não gostavam sempre de ser tratados como eu gostaria de ser pelo simples fato de sermos muito diferentes. Uns mais pessoais e outros mais formais, uns mais comunicativos, decididos e outros mais fechados, dúbios.

A personalização do atendimento acontece à medida que se percebe qual é o perfil do cliente. O vendedor precisa ser observador dos detalhes. Passa neste ponto uma linha muito tênue entre ser forçado e ser educado. É irritante um profissional que tenta parecer amigo de infância do cliente, tentando estabelecer a comunicação. Isto espanta o interesse e o transforma num servil mostrador de objetos e preços. Não é para isto que ele está ali, mas para ser cortês, atencioso, falar um bom português e ser claro.

Importa muito para o cliente perceber que o vendedor não desistiu de ser o melhor possível a cada ida que fez ao estabelecimento. Clientes podem não fechar a venda na primeira visita. É necessário que o vendedor não vista uma armadura de bloqueio contra os chamados “clientes pescoço”. O sucesso acontece quando se aprende a surpreendê-lo pela paciência e cortesia. Acredite: já fechei vendas onde tinha preços maiores do que a do concorrente, o cliente sabia disto, por ter pesquisado, mas ainda assim fechou negócio, pelo tratamento digno e atencioso que recebeu, ainda que o tenha atendido várias vezes até concluir a venda.

Conquistar o cliente pela satisfação o retém muito mais do que pelo preço. Fui um grande desacreditado desta realidade até começar a tentar provar que era possível e ver que era mesmo, na prática, desde que eu estivesse motivado a vencer esta barreira. É perceptível que estes clientes acabam sempre retornando, aumentando a taxa de recompra e indicando outros bons compradores. A confiança, repito, substitui até o preço, desde que se tenha ambiente adequado, conversa franca, serviços agregados, entre outros.

Eu ocupava o cargo de gerente de loja de eletroeletrônicos. Minha mesa ficava bem no meio do salão de vendas. Nada de salas trancadas, distancia dos clientes e, principalmente da equipe. Estava ali, o tempo todo, vendo e sendo visto por eles. Devo confessar que esta decisão partiu também da falta de opções. Toda a área interna estava tomada por estoque e não poderia diminuir o salão para ter uma sala. Assim, uma mesa reservada me mostrou que, mais que uma sala climatizada, metida a besta, onde clientes esperam numa recepção, eu ganhava convívio e agilidade estando ali, perto de todos. Não acredito em receitas infalíveis nem que um case de sucesso se aplique para qualquer situação. No meu caso, deu muito certo, o que não significa que se adéqüe a outros modelos de negócio.

Para concluir, gostaria de relatar um dos casos mais emblemáticos que vivi e agrupa toda a conversa aqui relatada. Um senhor, aparentando setenta anos, por três semanas seguidas entrava na loja para se informar a respeito de uma promoção de TV com garantia estendida. Várias vezes durante a semana, lá estava ele. Revezamos entre a equipe para lhe repetir as explicações. Cheguei a acreditar que não estávamos sendo claros ou convincentes para fechar a venda. Chegamos ao ponto de fazer piada de nós mesmos. Os vendedores pensaram num bolão para tentar acertar quem iria encerrar aquela novela.

Pois bem. Dois dias sem o cliente voltar eu estava na área de vendas e fui atendê-lo. A pergunta foi: - “Meu filho, mas essa televisão é boa mesmo”.

Eu, certo de que já havíamos explicado cada detalhe, me contive:

- “Sim, senhor”.

E ele:

"O preço tá bom mesmo? Não dá para baixar mais”.

Calculei, comparei com outros similares e mostrei:

-  “Olha, chego neste preço para o senhor sair daqui hoje com uma TV nova, e garanto, a preço de banana”.

Queria mesmo acabar com esta história. O senhor, com a simplicidade que tinha, me interpelou:

- “De banana, não meu filho. Eu planto, colho e vendo bananas e sei que me pagam barato demais por elas. Me custou três semanas de venda de bananas para juntar o dinheiro para comprar. Mas vou levar porque você tem dado atenção e paciência prá mim esse tempo todo”.

Engoli uma secura que me tirou qualquer reação. Com sua generosidade, sorriu para mim. Fechamos a venda, lhe servi um café quente enquanto providenciava as notas. Pedi que o motorista pegasse o carro da loja, a TV no estoque e o levasse, na hora, até sua casa. Ele estava de bicicleta e levaria a caixa na garupa ou aguardaria a entrega. Comentou que comprara também uma antena nova. De imediato pedi que nosso motorista também o ajudasse a instalar a TV e a antena nova. No retorno, ele me contou da alegria do senhor e da família quando chegaram em casa.

Dias depois encontrei um casal de amigos. A mulher me perguntou:

- “Sabia que você é novo sucesso da casa do meu avô?”.

Como não conhecia o tal avô, e estranhando aquela declaração, perguntei o motivo. Ela contou:
- “Meu avô é agricultor. Comprou uma televisão e é só elogio para o rapaz da loja. Quando vi a nota, reconheci seu nome e quero te dar os parabéns. Ele é difícil de agradar”.

Após esta venda, mudamos muito nossa dinâmica e melhoramos nossa técnica. Aprendi, numa história, várias lições importantes como buscar me superar, não desistir do cliente, contornar meus próprios erros, oferecer vantagens, ser cortês e educado e saber reconhecer que errei. O mundo é pequeno. A história do vendedor de bananas tornou-se um case. Toda sua família passou a comprar na loja e a indicar novos clientes.

Algumas lições de vendas levamos para a vida.

3 comentários:

  1. Ah muleke! Deixa o vovô ler essa história e ver que vcs queriam ate fazer bolão com ele hahaha

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  2. Sidônio,
    Quase chorei com a histório do vendedor de bananas.
    Não consigo imaginar como vc conseguiu se segurar.
    Linda história; lindo texto; e uma excelente prática.
    Aliás, vc sabia que, para ser um bom jornalista tem que ser um bom vendedor?
    Sim, pq vc vai "vender" suas idéias e apurações e tem de "vendê-las" da melhor forma possível, para conseguir convercer o leitor a ler.
    Parabéns!
    bjs
    Bette Romero

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  3. ótimo texto rapaz!Parabéns!
    Eu trabalhei com vendas por quase 10 anos e conheço bem essa rotina...

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