domingo, 5 de setembro de 2010

O caso Migre.me: uma aula de gerenciamento de crise com a ação de Jonny Ken.

Em tempos de microblogs e espaço limitado para transmissão de mensagens, sites com a função de encurtar links, poupando espaço de caracteres para a postagem, surgiram (ou renasceram) em grande quantidade. É a clássica regra da oferta e demanda.

No Brasil, um dos maiores e mais utilizados encurtadores de URL é o www.migre.me, criado e mantido pelo analista de sistemas Jonny Ken. O site, em constante atualização e melhorias, vinha se tornando um dos preferidos pelos usuários deste tipo de serviço, chegando à marca de dez milhões de usuários

Não pretendemos discorrer a respeito de dados técnicos do caso. Basta registrar que, por conta de uma mudança de hospedagem dos servidores de uma empresa para outra, que em manutenção, perdeu os dados do site, milhões de links gerados e espalhados pelos  usuários simplesmente deixaram de funcionar.

Os impactos de um problema desta grandeza podem não tirar o sono da maioria dos usuários, que viralizam vídeos, curiosidades e demais assuntos, cuja importância se perde horas depois de divulgados, pulverizados entre outros tantos assuntos. No caso de usuários corporativos, a coisa muda de figura: links quebrados significam perda de negócios, afastamento de clientes, imagem aranhada perante a opinião do público que se tentou alcançar, entre outras tantas razões de preocupação, que poderiam ser listadas.

Acostumados com empresas de tecnologia que se escondem por trás de atendimento eletrônico ineficiente, atendentes de telemarketing que seguem à risca seus scripts de atendimento, fazendo-nos crer estar lidando com robôs, incapazes de se interessar pelo problema do cliente, vimos um caso completamente diferente com o Migre.me.

Os comunicadores de plantão, forjados e preparados para pensar em planos de comunicação, gestão de crise, transparência e saber assumir erros, teriam, aqui, uma infinidade de cases prontos e obrigação de fazer o que fez Jonny Ken, sem assessoria.

Horas depois de identificado o problema, após uma madrugada de trabalho tentando reparar o erro causado pelos seus fornecedores, o analista de sistemas vem a público prestar esclarecimentos sobre o ocorrido, ainda que, naquele momento, não houvesse qualquer expectativa de correção do erro. 
 
Em um vídeo postado no seu canal no YouTube, Jonny, visivelmente transtornado, faz o que deveria ser seguido por toda empresa ou profissional que se pretendem conhecer como sérios: assumiu sua parcela de culpa, contou exatamente o que ocorreu, mostrou sua indignação com o erro, informou as ações que tomou para tentar corrigir, mas não mentiu ao afirmar que não sabia das possibilidades de resgatar os dados já realizados pelos clientes.

Para muitos, Jonny teria ali sepultado o Migre.me. Expôs erros primários de análise de contratos, deixou para terceiros a função de cuidar dos backups e não sabia como era feito isto no novo fornecedor. Na verdade, o analista conquistou, com esta crise, um patamar de credibilidade novo. Passou a ser um rosto conhecido, continua respeitado como profissional e se pôs ao lado dos seus clientes. Apresentou-se como "responsável pelo Migre.me" e assumiu o papel com maestria.

A empresa que hospedava o site uma semana antes do ocorrido ainda mantinha os dados arquivados. Em alguns contatos com pessoas que poderiam liberar tais informações, o Migre.me garantiu o retorno, perdendo informações dos últimos quinze dias, fato este que, segundo o desenvolvedor, o deixavam igualmente chateado, mas que, no momento, era o que podia fazer. Prometendo todos os seus esforços para recuperar também estes links, comprometeu-se de peito aberto e deu satisfação ao seu público.

Diversas empresas especializadas ofereceram ajuda para o retorno do Migre.me e hospedagem para o mesmo. Bondade? Não! Todos viam ali uma oportunidade de, com o emblemático caso que se levantava, associar sua marca ao Migre.me e aparecer como a “salvadora da pátria". Estão certos. Tiveram visão empresarial.

Jonny, veio a público num segundo vídeo, onde, visivelmente mais feliz, anunciava o retorno do site, dava detalhes do que já havia sido feito e o que ainda haveria pela frente, repetindo seu pedido de desculpas e agradecendo a todos que ajudaram e prestaram solidariedade. Aquele que poderia ser um caso, como tantos, de profissionais de tecnologia estereotipados, bons de relacionamento com máquinas e algoritmos, mas não de se relacionar com pessoas, ficou, para nós comunicadores , como um caso a ser contado. 

Deveria ser também apresentado aos clientes que insistem na mentira ou em divulgação de informações duvidosas, com o claro intuito de ganhar tempo, passando sobre qualquer parâmetro de dignidade.

É possível conter boatos e cuidar da imagem dos clientes, falando a verdade, expondo os erros e sendo franco, desde que apresentando soluções e esforços para correção dos problemas. É o que assessores de comunicação, imprensa e gestores de crise fazem, ou, pelo menos, deveriam. 

No caso do Jonny Ken, de forma intuitiva, acertou em cheio. Não escolheu um escritório montado, não trajou terno nem se mostrou diferente de sua realidade. Gravou como é: camisa de malha, em casa, com qualidade de vídeo caseiro, mas mostrou sua realidade e seu profissionalismo, que valiam (e valem) mais. 

Quanto mais nós, comunicadores, que fomos preparados para tal, deveríamos acertar mais, ainda que isto passe pelo convencimento inicial dos contratantes
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6 comentários:

  1. Bela analise! Realmente essa "crise" soh trouxe mais proximidade com o publico, credibilidade e de certa forma acabou sendo uma propaganda positiva!
    O Jonny Ken merece!

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  2. Saudações, excelente e oportuno post.
    Realmente a preocupação com a satisfação dos usuários ficou demonstrada no semblante do @jonnyken e sua reação rápida e eficiente ao problema foi decisiva para a manutenção e geração de confiança no trabalho do jovem analista de sistemas. Ponto positivo ao Ken.
    Faço apenas um complemento sobre o quanto nós, brasileiros, temos a aprender com gestão de negócios e marketing, no quesito análise de ambientes macro e micro, no qual o próprio case do Ken nos deixa mais uma sábia lição.
    Abraços e sucesso!

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  3. Sinceridade é a resposta pra tudo nessa vida! Parabéns,Jonny Ken e parabéns pelo texto, Sidox!

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  4. ...e é por isso que continuarei usando o migre.me.
    Otton Moura

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  5. Eh isso ai foi do caralho a atitude do japinha do migre.me ! Sensacional, esta de parabéns !

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